客訴就是指顧客就其權益對於服務端所提供的產品、服務、交易等，因不符其期望，而出現的不滿、抱怨及對抗等行為。 [...]
客戶是企業組織存活基礎，也是拓展新客戶的重要口碑，過去一個不滿意的客戶可能只會影響十餘個人，但隨著現今媒體科技發達，影響可能高達百倍。 [...]
可從客訴中瞭解服務的缺點，檢證員工服務效能之契機、改善公司發展及商品品質，強化探尋顧客滿意的要素，藉而建立顧客忠誠度。 [...]
任何客訴一定事出有因，客訴是來自客戶的重大訊息，顧客的好口碑及客訴是企業組織的資產，創造新顧客的成本， 遠高於維持舊顧客。[...]
以正面心態面對客訴
